Zoom Contact Center：AIエキスパートアシストに新機能追加

2025年1月16日、Zoom Communications, Inc.が、Zoom Contact Center向けAIエキスパートアシスト機能に新たなアップデートを発表しました。エージェントの対応効率を大幅に向上させるこの新機能は、顧客対応の迅速化と後処理の簡略化を目指しています。

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1. 【ZVC JAPAN 株式会社】 Zoom Contact Center の AI エキスパートアシストに新機能が登場 by PR TIMESをまとめました

ニュースの要旨

Zoom Contact CenterにAIを活用した新機能が追加され、回答のリアルタイム提案やスマートノートのカスタマイズなどが可能となりました。一方、Zoom Workplaceでも新しいチャット機能や連携ツールを強化し、ユーザーの生産性向上を支援。Google Meetとの連携強化や多言語字幕機能の拡充も同時に発表され、多様なユーザーがより便利にZoomのプラットフォームを活用できるようになっています。

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Zoomは、カリフォルニア州サンノゼを拠点とする通信企業で、オンライン会議ソリューションの分野で知られています。今回発表されたZoom Contact CenterのAIエキスパートアシスト機能は、コンタクトセンターのエージェントが顧客に迅速かつ質の高い対応を行うための支援ツールです。

この新機能の主なポイントは、エージェントが顧客との対話中にAIがリアルタイムで回答の提案を行い、最大5件のナレッジベース記事から適切な応答や次のアクションを提示する点。これにより回答のスピードと正確性が飛躍的に向上します。

さらに、スマートノート機能は、顧客対応後のメモ作成を効率化。管理者は文字数やトーン、フォローアップタスクなど複数の項目を自由にカスタマイズでき、重要な情報を一貫性のある高品質な形で記録可能です。また、ダイナミックエージェントガイドにより、シナリオに応じて柔軟に対応し、顧客満足度の向上が期待されます。

Zoom Workplaceの新アップデートでは、再設計されたTeam Chatのサイドバーでチャット機能をカスタマイズしやすくなりました。タブの順序変更や通知設定、高度なフィルターで必要情報を素早く取得できるほか、コードブロック・インラインコードの挿入も可能で、開発者など技術チームにも役立つ機能です。

また、Zoom PhoneのPush to Talk機能は、直感的な「ワンタップ」で特定グループと即時の音声コミュニケーションを可能にし、現場で働くチームの連携を強化します。

サードパーティとの連携面では、Google Meetとの統合が進み、Zoom Revenue Acceleratorを用いる営業チームはGoogle Meetの会議内容を自動的にメモ化、次ステップを記録しやすくなっています。これにより顧客とのエンゲージメントの質が向上し、ビジネスの成果につながることが期待されます。

多言語対応も強化され、日本語、ポルトガル語、アラビア語の字幕や翻訳機能が拡充。AI Companionによる会議要約機能も進化し、不適切な表現をミーティング中に除去できるフィルターも36言語で利用可能となりました。

さらに、Zoom RoomsもAVカスタマイズ機能などが改善され、より柔軟で快適な対面会議環境が実現されています。

詳細情報

AIエキスパートアシストの回答提案機能：リアルタイムでAIが最適な回答を提示し、サービスの質を向上。
スマートノートのカスタマイズ：メモ作成のフォーマットやトーンを管理者が自由に調整可能。
ダイナミックエージェントガイド：顧客対応中にリアルタイムでシナリオを調整し、最適な対応を支援。
Zoom Team Chatの新サイドバー：使いやすいUIでチャット管理がスムーズに。
コードブロック対応：チャット内でプログラムコードを見やすく共有。
Zoom Phone Push to Talk：即時音声通信で現場のチーム連携を強化。
Google Meetとの連携強化：会議メモの自動取得と顧客情報の一元管理を実現。
多言語字幕と翻訳機能の拡充：より多くのユーザーが快適に会議に参加可能。

まとめ

Zoomの最新アップデートは、AIを活用してコンタクトセンターの対応効率を高め、またZoom Workplaceの機能強化でチームの生産性向上を実現します。多言語対応や他社ツールとの連携拡大も進み、グローバルかつ多様な働き方にフィットしたソリューションとして注目されます。今後のビジネスコミュニケーションの利便性向上に寄与する最新技術と言えるでしょう。