LINE WORKS株式会社が新たなAI音声応答サービス「VOICEIVR」を発表しました。これによりコンタクトセンターの一次対応が自動化され、待ち時間の大幅な短縮や有人対応の削減が期待されています。
ニュースの要旨
「LINE WORKS AiCall」の新パッケージサービス「VOICEIVR」は、AIボイスボットを活用し、コンタクトセンターでの一次対応業務を自動化。高精度な音声認識による自然な会話対応やFAQ自動応答、SMS連携などにより、導入コストと時間を抑えつつ効率化を促進します。先行導入企業では有人対応が30％減少し、顧客の待ち時間削減と顧客体験の向上に成功しています。
本文
ビジネスコミュニケーションツールの「LINE WORKS」を展開するLINE WORKS株式会社は、これまで月間250万件以上の自動コール対応実績を持つ「LINE WORKS AiCall」の新サービスとして、「VOICEIVR（ボイスアイブイアール）」をリリースしました。
近年、コンタクトセンターではAIを導入した業務効率化のニーズが高まっており、特に「一次対応」業務を自動化することが求められています。一次対応とは、お客様からの問い合わせの初期段階で用件を把握し、適切な対応につなげる対応のことで、ここをAIで正確に処理することが可能になれば、有人スタッフの負荷軽減や迅速な顧客対応が実現します。
「VOICEIVR」は、従来のボタン操作型IVRとは異なり、顧客の自由な発話をAIが高精度に認識し用件を理解。AIが自動で対応可能な案件を処理し、必要に応じて適切なオペレーターへスムーズに転送します。またよくある質問には自動で回答し、必要であればSMSでWeb手続きのURLを送るなど、多様なサービス連携にも対応しています。
導入はパッケージ型で、シナリオのフォーマット化やAPI連携が組み込まれているため、専門的な開発を必要とせず文言設定と学習データのカスタマイズだけでスピーディに開始可能。これにより開発コストと時間を大幅に削減できます。
実際に導入した企業では、有人対応件数を約30％削減し、顧客の電話操作による離脱を大幅に減らすことにも成功しました。従来のボタン操作に悩まされていたユーザーにとって、直感的で話しやすいUIが大きなメリットとなっています。
電話応対の自動化は、コールセンターにとどまらず、各店舗や事務所の電話集約や対応工数削減にも活用されています。AIが対応した内容はLINE WORKS上でスタッフに共有できるため、対応漏れの防止や管理効率も向上。また電話業務から解放されるスタッフは本来業務へ集中できるようになります。
なお、「VOICEIVR」は2024年11月21日・22日に池袋で開催される「第25回 コールセンター/CRM デモ＆カンファレンス 2024 in 東京」でも紹介予定。AI音声応答システムの導入を検討中の企業や担当者は、ぜひ注目してみてください。
詳細情報
- 提供会社：LINE WORKS株式会社（東京都渋谷区）
- サービス名：VOICEIVR（ボイスアイブイアール）
- 特徴：
- 高精度な音声認識による自然な会話で用件把握
- FAQ自動応答やSMS連携によるWeb手続き案内
- AIと有人対応の効率的な振り分け
- シナリオパッケージ化で短期間・低コスト導入
- 利用業種・用途：金融、通信、飲食、物流など多業種で活用中
- 導入効果：有人対応30％削減、顧客のIVR離脱率大幅減少
- 関連イベント：「コールセンター/CRM デモ＆カンファレンス 2024 in 東京（11/21～22）」にて展示
- 製品情報URL： https://line-works.com/ai-product/aicall/v-ivr/
まとめ
「VOICEIVR」は、AIによる音声自動応答を導入したいが開発コストや時間に不安を感じる企業にとって理想的なパッケージソリューションです。高精度認識技術と的確な一次対応によって、コールセンターの効率化と顧客満足度向上の両立を実現。今後もAI技術を活用した業務自動化が進む中、注目度の高いサービスといえるでしょう。
【LINE WORKS】 コンタクトセンターの待ち時間ゼロへ 一次対応を自動化するLINE WORKS AiCallの新サービス「VOICEIVR」提供開始 by PR TIMESをまとめました
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000432.000020202.html
